Vor einiger Zeit, sprich vor 1-2 Jahren, bin ich schon mal über die Idee gestolpert, aber irgendwie wieder darüber hinweg gekommen. Jetzt, ein paar Salesforce Updates und mehrfachem Refactoring unserer Org weiter, sollte ich es unbedingt angehen.
Die Frage ist wo lege ich los? Da es bei uns im Service brennt und das ein oder andere Ticket herein flattert, ist ein Trail zu “Set up Case Escalation and Entitlements” vielleicht ein guter Einstieg. Außerdem kommen bei uns Service Contracts bereits zum Einsatz, also schauen wir mal, was wir bereits richtig umgesetzt haben.
Set up Case Escalation and Entitlements
Create processes to help support teams become more efficient
- Create Support Processes
- Create Case Queues and an Assignment Rule
- Create Case Escalation Rule
- Create a Flow with Process Builder
- Enable Entitlements and Set Up Service Contracts
- Create an Entitlement Process
- Create Service Contracts with Entitlements
Die Zusammenfassung klingt spannend, wobei ich mir den Part mit dem “Process Builder” etwas genauer anschauen will, hierfür werde ich wohl eher den Flow Builder nutzen.
